Чи потрібно подавати претензію домогосподарствам? Запит на оплату рахунку, який фактично вже був сплачений, включення до рахунку послуг, які ніколи не запитувались і ніколи не використовувались, або активація контракту на поставку електроенергії чи газу , активація якого ніколи не вимагалася …: Ось деякі ситуації, в яких ви можете опинитися і в яких вам потрібно подати скаргу.
Скарга на вітчизняних користувачів є одним із правових інструментів, доступних для споживача, спрямованих на виконання зобов'язань, встановлених законом продавцями або операторами таких послуг, як електроенергія, газ та телефон. Випадки, за яких може виникнути необхідність подання скарги, дуже широкі. Зупиняючись на проблемах, які можуть виникнути вдома, найпоширенішими скаргами є комунальні послуги з електроенергії, газу, води та навіть телефонної лінії. Що стосується побутових споживачів, то з лібералізацією енергетичного ринку та можливістю споживачів змінити оператора збільшується кількість помилок в оплаті. Зокрема, випадками, за якими можна подати скаргу, є:
- вексель з неправильною сумою
- послуга, яка не вимагається і не використовується для оплати
- подвійний рахунок у разі зміни постачальника
- пропущений або відстрочений виставлення рахунків
- контракт не потрібен
- нерозірвання договору
- невиправдане переривання постачання
Дуже часто споживач просто телефонує до служби обслуговування клієнтів компанії-постачальника, з якою він активував контракт, але результати не такі, як він сподівався. Як поводитися? Єдиним можливим способом у цій справі є подання скарги на письмову скаргу, яка буде надіслана компанії рекомендованим листом із підтвердженням отримання, в якому компанії, яка виставила рахунок, пропонується вимагати виправлення, в якому необхідно пояснити причини суперечки.
У скарзі необхідно ввести такі дані:
- персональні дані замовника (ім'я, прізвище, поштова адреса або адреса електронної пошти)
- послуга, до якої воно відноситься: електроенергія, газ або те й інше
- код клієнта, який можна знайти на рахунку
- ідентифікаційний код електропостачання (POD) або природного газу (PDR)
- опис фактів та причини, через яку подається скарга.
До запиту скарги також слід додати ксерокопію законопроекту, що порушує право. Що робить компанія після отримання скарги? Йому доведеться відповісти через 40 днів. Відповідь постачальника повинна бути мотивованою та чіткою мовою, а також вказувати:
- посилання на скаргу
- інформація про договір (застосовується ставка: місцевий резидент чи ні …)
- зазначення постачальника, який повинен пояснити, якщо необхідно, будь-які подальші роз'яснення
- оцінка поданої скарги, незалежно від того, обґрунтована вона чи ні, з посиланням на право або договір, що застосовується до справи
- терміни та будь-які дії, вжиті постачальником (виправлення, компенсація …)
Якщо постачальник визнає свою помилку, якщо споживач уже сплатив загальний рахунок, він перерахує суму протягом 90 днів і відшкодує надлишкову суму, зменшивши її з подальшого виставлення рахунків. Якщо ж, з іншого боку, споживач ще не оплатив рахунок, попередній рахунок-фактура анулюється, а повна сума, яку потрібно сплатити, буде перерахована.
Ось факсиміле листа-скарги, яке буде використано, коли додаткові витрати нараховуються на рахунок за електроенергію.
Факсимільний лист скарги для вітчизняних користувачівДо уваги: _______________________
СКАРГА, ПОДАНА
Прізвище та ім'я замовника _____________________________________________________________
Податковий код __________________ Замовник / номер справи _________________
Контактні дані Телефон _______________ електронна пошта ________________________
Поштова адреса (якщо вона відрізняється від адреси доставки) ___________________ _________________________________________________________
Для постачання c ЕЛЕКТРОЕНЕРГІЇ c ГАЗУ
Адреса доставки _____________________________________________________________
Поштовий індекс _______ Муніципалітет _________________ Провінція _________________
|
Технічні дані пункту відбору проб |
|
|
Електрична енергія |
Газ |
|
Код POD IT_____E______________ |
Код PDR ___________________________ |
|
Серійний номер лічильника _____________________ |
Серійний номер лічильника _____________________ |
Причина скарги c Контракт не запитується c Змінення контракту c Обслуговування клієнтів c Виставлення рахунків c Проводка через заборгованість
c Технічне втручання c Несправність лічильника
c Інше (вказати): ___________________________________________________
Опис скарги
Дата ___ / ____ / ______ Підпис клієнта ______________________________________
У листі також має бути чітко вказано дозвіл на обробку персональних даних.
Завжди рекомендується подавати письмову скаргу навіть у разі виникнення проблем з телефонною компанією . Насправді може трапитися так, що запитувана зміна оператора ще не активована, стався збій лінії або рахунок несе непропорційну вартість у порівнянні із здійсненими телефонними дзвінками або оплатою незатребуваних послуг. Також у цих випадках доцільно подати скаргу в письмовій формі поштою, факсом або навіть завіреним електронним листом, до так званої ДВК, в якій, крім особистих даних особи, до якої прямує телефонна лінія, та причин скарги, вказати.
Але що, якщо скарга не буде успішною ? Тоді споживач повинен зв’язатися зі своїм власним адвокатом, або він також може скористатися допомогою різних споживчих асоціацій, розкиданих по всій території та визнаних законодавством. Нарешті, підкреслюється, що для врегулювання суперечок щодо телефонного договору, якщо скарга не призводить до бажаного рішення, необхідно спробувати примирити з так званим Кореком, регіональним комітетом зв’язку.